第一次试水，是我三年前在镇雄开新会所，那时候人手紧张，找个能干的服务员不是件容易事。面试那天，我带着疑问：这个人靠谱吗？接下来，问的问题我都精准到骨子里。比方说，我会特别问“你在以前工作中遇到过什么难题？是怎么解决的？”这个问题的关键在于听答案的细节。一个成熟的服务员会说：“我遇到过客人情绪不好，我会先把他们带到安静点的地方聊，耐心解答问题。”反之，如果只是模糊说“我会跟客人说话”，那就要留意了。因为，真正的能干的人，会描述出解决方案和态度，这是判断的第一步。

这些问题要提前准备，不然就容易卡壳。还有我会问“你在上份工作最难对付的客人是谁？您是怎么处理的？”这个问题，能反映出一个人的应变能力。一般来说，能说出具体例子，说明他经验丰富，反应快；只会说“我会和客人沟通”，那你就得判断他是不是只会说空话。

另外一个我很注意的点是，看他们的表达和态度。很多新人面试时一副紧张样，看得我心里就一清二楚。我的做法是：问完问题后，故意放慢语速，观察对方反应，比如➣“你觉得自己最大的优点是什么？”如果答案都能说出具体事例，说明他有自知之明；像“我觉得自己挺努力”这种空话，我就会疑心。因为，行业里真正的高手，能用数据或故事说明自己，比如➣“我去年帮店里提升了服务满意度10%，因为我改进了点歌流程。”这类，才有意思。

有次我遇到一个应聘者，他说“我会照顾客人。”我追问：“你具体怎么照顾？”他顿了顿，说：“我会听客人说话”。听完我心里明白：他没有深度。于是我继续问：“假如有客人喝多了要闹事，您会怎么处理？”他的回答：“我会让他们不要吵。”我又问：“那你具体怎么让他们不要闹？”他就说不出个所以然。后来我就知道，像这种空话要果断筛掉，经验丰富的人都能讲出一两个操作细节。

最关键的一点是：不要只看一遍面试，反复问几个角度的问题。比方说，问“你为什么要来这里工作？”“你未来的目标是什么？”“你认为什么样的服务才是最好的？”通过不同问题拼凑出一个人对行业的理解和态度。越是能在不同场景下表达自己的人，越值得用心培养。

我还发现，有些人虽然嘴上说得天花乱坠，但看不出实际操作能力。行业内幕：很多人在面试里会“背”的一手，但实际上，真正能干的人，往往更谦虚，回答也更实在。比方说，有个女孩面试时，说“我能让客人开心”。我就会问“你怎么让客人开心？”她说“用心服务，让他们觉得舒心。”我接着追，“你具体怎么做到？”她顿时哑火。这种时候，我会打个比方：“你想让客人开心，具体做点什么？”她说：“帮他们点歌，倒酒。”好，就这么简单，真的能做到的，才是真正的高手。

反正最后就是，面试难题其实就是看您能不能挖掘那些“隐藏的真话”。关键要做到：

• 提前准备一套问题，问出“故事”或“操作细节”。
• 观察对方的反应，别被空话忽悠。
• 用不同角度提问，拼出一个真实的“人”。
• 不要怕追问，真正牛的人都喜欢展示自己的经验，但要问“你怎么做”而不是“您会做”。

这些经验，不能只在表面应付。你要知道↱行业里高手的最大秘密是：他们擅长讲故事，善于展示解决难题的能力。只要您会问、会听、会总结，找合适的人，绝不难。试试我这些办法，搞定面试怪难的问题，不就轻松多了？